2021年，抖音電商以提升消費者購物體驗為目標(biāo)，對客服團(tuán)隊進(jìn)行體系化建設(shè)，成立了12個客服專項技能組，全年受理用戶服務(wù)需求超2億次，72小時解決率同比提升了50%。數(shù)據(jù)顯示，消費者滿意度超過80%。
平臺以“品質(zhì)保障，售后無憂”為標(biāo)準(zhǔn)，推出“安心購”等16項增強權(quán)益產(chǎn)品。
報告披露，已有超30萬的商家為消費者提供“安心購”服務(wù)。“極速退款”讓平均退款時長下降了32%。面向美妝、個護(hù)等特殊類目推出的“過敏包退”服務(wù)，讓消費糾紛發(fā)生率下降了66%，成單率則明顯上升。截至年底，這些權(quán)益的訂單覆蓋率已達(dá)99.4%，消費者權(quán)益在最大范圍內(nèi)得到有力保障。
平臺全年支付了1.8億元保障基金，通過先行補償?shù)确绞剑瑤椭M者處理售后糾紛。
此外，平臺物流服務(wù)也明顯改善，設(shè)置物流保障資金池，推出“晚發(fā)即賠”、“專屬物流服務(wù)”等措施，讓消費者的購物體驗切實提升。
加強知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，治理成效居行業(yè)前列
2021年，抖音電商正式上線知產(chǎn)保護(hù)官方平臺，為權(quán)利人發(fā)起投訴提供便利。針對商家和達(dá)人侵權(quán)行為，平臺還修訂完善了7部相關(guān)治理規(guī)則，加大了處罰力度。報告披露，該平臺全年受理侵權(quán)投訴超1萬次，刪除侵權(quán)鏈接超4.8萬條。
同時，平臺構(gòu)建“假貨防治全景視圖系統(tǒng)”，研發(fā)“直播畫風(fēng)檢測”、“語義分析”、“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”等13項打假黑科技，以全平臺數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，無死角覆蓋所有商家、商品、達(dá)人和發(fā)布內(nèi)容。主動識別假貨成功率超80%。報告披露，該系統(tǒng)全年刪除侵權(quán)鏈接超23萬條，處罰達(dá)人侵權(quán)行為超3萬次，封殺侵權(quán)店鋪超1萬個。
報告顯示，平臺與中國外商投資企業(yè)協(xié)會優(yōu)質(zhì)品牌保護(hù)委員會（QBPC）、北京反侵權(quán)假冒聯(lián)盟（CAASA）等重要協(xié)會，以及蘋果、寶潔、小米、安踏等200多個品牌權(quán)利人，建立了全面務(wù)實的合作關(guān)系。
平臺還協(xié)助有關(guān)部門，線下打擊侵權(quán)案件17起，抓捕150名犯罪嫌疑人，涉案金額超2.6億元。
提升風(fēng)控能力，保護(hù)消費者信息安全
近年來，隱私泄漏事件頻發(fā)，信息非法買賣已趨產(chǎn)業(yè)化。電商平臺因信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)復(fù)雜，面臨的信息安全問題尤為嚴(yán)峻。抖音電商對此高度重視，從成立之初，就組建了安全團(tuán)隊進(jìn)行專項管控治理。
報告披露，平臺對商家和服務(wù)商使用消費者數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格管控。在遵循相關(guān)法律的前提下，對商家后臺的消費者信息進(jìn)行全密文安全保護(hù)。為保障發(fā)貨過程中的個人信息安全，在行業(yè)內(nèi)率先實行全物流面單脫敏，對訂單信息進(jìn)行全鏈路加密，對隱私數(shù)據(jù)采取全密文傳輸。截至年底，加密發(fā)貨訂單覆蓋率達(dá)85%。
報告顯示，平臺還協(xié)助有關(guān)部門，對販賣消費者個人信息等違法行為進(jìn)行打擊。全年落地案件204起，抓獲633名犯罪嫌疑人，涉案金額超4億元。
來源：國家市場監(jiān)管總局